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ISO9000質(zhì)量管理體系如何在出租汽車行業(yè)推行濟(jì)南ISO9000質(zhì)量體系認(rèn)證

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增大字體作者：本站來源：本站整理發(fā)布時(shí)間：2017-05-16 13:28:12

ISO9000質(zhì)量管理體系在出租汽車行業(yè)實(shí)施時(shí)，如能夠根據(jù)ISO9000質(zhì)量管理體系的有關(guān)要求，充分結(jié)合出租汽車行業(yè)的特點(diǎn)，準(zhǔn)確把握出租汽車企業(yè)的服務(wù)特點(diǎn)，抓住主要過程的關(guān)鍵質(zhì)量活動(dòng)進(jìn)行管理，將能更好地幫助出租汽車企業(yè)推行ISO9000質(zhì)量管理體系，提高服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)輸市場占有率，更好地滿足顧客需求。
       下面本文試從產(chǎn)品特性要點(diǎn)、產(chǎn)品典型流程和關(guān)鍵質(zhì)量活動(dòng)等方面進(jìn)行分析。
     1、產(chǎn)品特性要點(diǎn)
     出租汽車企業(yè)提供的產(chǎn)品就是出租汽車服務(wù)，出租汽車的任務(wù)就是以各種類型的汽車為客運(yùn)工具，并以其從業(yè)人員的服務(wù)性勞動(dòng)為乘客（用戶）在城市范圍內(nèi)的位置移動(dòng)，為政府的政治外交活動(dòng)，為企、事業(yè)單位經(jīng)濟(jì)科技活動(dòng)以及為市民和旅游者的生活和游覽活動(dòng)等諸方面提供勞務(wù)性的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
      1.1出租汽車具有及時(shí)性、方便性、舒適性、經(jīng)濟(jì)性等特點(diǎn)。
     1.2與一般交通行業(yè)比較，出租汽車企業(yè)的經(jīng)營管理具有以下特點(diǎn)：
     1.2.1出租汽車實(shí)行單車作業(yè)，一人一車，流動(dòng)服務(wù)。
      1.2.2出租汽車是一個(gè)服務(wù)面廣和影響大的窗口行業(yè)，接觸社會(huì)各個(gè)階層，服務(wù)對(duì)象廣泛。

1.2.3出租汽車的管理工作難度大。

1.2.4出租汽車是一個(gè)敏感性很強(qiáng)的行業(yè)。國家的政策調(diào)整、經(jīng)濟(jì)發(fā)展的規(guī)模大小以及涉外、旅游活動(dòng)的變化等往往會(huì)影響出租汽車市場的興衰。

1.2.5出租汽車也是社會(huì)上犯罪分子的作案對(duì)象。

2、產(chǎn)品典型流程
2.1 出租汽車業(yè)務(wù)的基本流程
要導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量管理體系，必須先弄清楚出租汽車業(yè)務(wù)流程。出租汽車業(yè)務(wù)是指企業(yè)取得出租汽車的有關(guān)經(jīng)營牌照后提供汽車給司機(jī)或由司機(jī)購置車輛，企業(yè)與司機(jī)簽訂合同或承包合同等，司機(jī)每日運(yùn)載乘客，由司機(jī)向乘客直接收取服務(wù)費(fèi)，從而為乘客提供營運(yùn)服務(wù)。其業(yè)務(wù)主要包括經(jīng)營牌照取得、設(shè)計(jì)與開發(fā)、車輛購置、司機(jī)招聘、營運(yùn)服務(wù)、服務(wù)跟蹤等六個(gè)主要過程，其中，設(shè)計(jì)和開發(fā)、司機(jī)招聘、營運(yùn)服務(wù)和服務(wù)跟蹤為關(guān)鍵過程。
2.1.1經(jīng)營牌照取得過程。
2.1.2設(shè)計(jì)與開發(fā)過程。包括設(shè)計(jì)和開發(fā)出租車服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范、質(zhì)量控制規(guī)范。
2.1.3車輛購置過程。這個(gè)過程主要包括評(píng)價(jià)及選擇供方，車輛采購，車輛檢驗(yàn)，投入營運(yùn)前按規(guī)定進(jìn)行設(shè)施設(shè)備的補(bǔ)充完善（如改色及加裝計(jì)費(fèi)器、頂燈等相關(guān)工作）。
2.1.4司機(jī)招聘過程。這個(gè)過程主要包括發(fā)布招聘信息，司機(jī)應(yīng)聘，司機(jī)資質(zhì)評(píng)定，簽定供車或承包等合同，培訓(xùn)、考核、發(fā)證。
2.1.5營運(yùn)服務(wù)過程。這個(gè)過程主要包括出車前準(zhǔn)備（包括司機(jī)、車輛）、服務(wù)接載（服務(wù)規(guī)范）、營運(yùn)后檢查。
2.1.6服務(wù)跟蹤過程。這個(gè)過程主要包括顧客遺留物品處理，顧客表揚(yáng)、投訴處理，社會(huì)監(jiān)督服務(wù)信息反饋。

2.2典型業(yè)務(wù)流程見下圖：
經(jīng)營牌照取得
設(shè)計(jì)與開發(fā)
車輛購置
司機(jī)牌照
營運(yùn)服務(wù)
服務(wù)跟蹤

3、關(guān)鍵質(zhì)量活動(dòng)
與出租汽車專業(yè)特點(diǎn)的相適應(yīng)的關(guān)鍵質(zhì)量活動(dòng)主要包括如下幾個(gè)過程：
3.1設(shè)計(jì)與開發(fā)過程
設(shè)計(jì)和開發(fā)服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范、質(zhì)量控制規(guī)范。
3.2司機(jī)招聘過程
3.2.2司機(jī)應(yīng)聘
3.2.3 司機(jī)資質(zhì)評(píng)定

3.2.4簽定供車或承包等合同
3.2.5培訓(xùn)、考核、發(fā)證

3.3營運(yùn)服務(wù)過程

3.3.1出車前的準(zhǔn)備工作

3.3.2服務(wù)接載工作
3.3.2.1在服務(wù)接載中，包括有乘客揚(yáng)手叫車、停站候載和預(yù)約接載等接載方式。

3.3.2.2乘客上車后，向乘客詢問到達(dá)的目的地，選擇合適的行駛線路，行駛途中要改道應(yīng)先經(jīng)乘客同意。到達(dá)目的地后做到一按（計(jì)費(fèi)器）、二讀（車資）、三唱（收找車資）、四交（零錢和車票）、五謝（向乘客道謝），并應(yīng)提醒乘客帶好行李物品，或主動(dòng)開箱幫助乘客搬出和清點(diǎn)行李。
3.3.3營運(yùn)服務(wù)后的檢查
在營運(yùn)后，司機(jī)要自檢車輛的設(shè)備設(shè)施、車輛和本人的營運(yùn)證照及車容車貌，有問題要及時(shí)采取相應(yīng)的措施。如發(fā)現(xiàn)乘客有遺留財(cái)物，應(yīng)及時(shí)妥善保管并立即通知上交企業(yè)有關(guān)主管部門。車輛回場要做回場檢，即由場檢人員檢查車容車貌，、車輛安全情況、司機(jī)精神狀態(tài)及隨車證照情況等。
3.4服務(wù)跟蹤過程
3.4.1顧客遺留物品處理
對(duì)乘客遺留的物品要及時(shí)妥善保管并按有關(guān)規(guī)定要求處理。
3.4.2顧客表揚(yáng)、投訴處理
  對(duì)乘客的表揚(yáng)、投訴等所涉及的車輛或駕駛員要及時(shí)進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)、分析和處理，給乘客一個(gè)滿意的答復(fù)。
3.4.3社會(huì)監(jiān)督服務(wù)信息反饋
        對(duì)社會(huì)監(jiān)督服務(wù)信息要及時(shí)進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)、分析和處理，爭取進(jìn)一步改進(jìn)和提高服務(wù)質(zhì)量，增進(jìn)乘客滿意度。
      此外，出租汽車服務(wù)與有關(guān)的法律法規(guī)密切相關(guān)，應(yīng)將有關(guān)法律法規(guī)的要求體現(xiàn)在出租汽車企業(yè)相關(guān)的服務(wù)規(guī)范中。同時(shí)，出租汽車行業(yè)對(duì)人員的能力有強(qiáng)制性要求，要按有關(guān)法規(guī)要求對(duì)有關(guān)人員如司機(jī)等進(jìn)行培訓(xùn)、考核，確定取得資格，持證上崗。
     ISO9000質(zhì)量管理體系的關(guān)鍵控制點(diǎn)抓住了，通過加強(qiáng)對(duì)其進(jìn)行監(jiān)控就可以整體推進(jìn)出租汽車行業(yè)的整體服務(wù)質(zhì)量工作，只有這樣，ISO9000質(zhì)量管理體系才能在出租汽車行業(yè)見到實(shí)效