ISO9000質(zhì)量管理體系的推行中也出現(xiàn)了令人擔(dān)擾的情況。一些企 業(yè)對(duì)ISO9000認(rèn)證走入誤區(qū)，咨詢、認(rèn)證機(jī)構(gòu)則把ISO9000的咨詢和認(rèn)證當(dāng)作交易的商品。

一、 ISO9000質(zhì)量管理體系的現(xiàn)狀與分析

1. 目前國(guó)內(nèi)導(dǎo)入ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的單位是逐年上升的趨勢(shì)，并已由過(guò) 去單一的制造業(yè)逐步向黨政機(jī)關(guān)、醫(yī)療服務(wù)、科研院所、賓館酒店、學(xué)校、設(shè)計(jì)院、物業(yè)管理、建筑業(yè)、軟件設(shè)計(jì)、化工及其他各種 類型企業(yè)。多種行業(yè)過(guò)渡，目前服務(wù)業(yè)實(shí)施ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的比例已逐步增加。

2. 各類企業(yè)導(dǎo)入ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)都有三種目的：

A.市場(chǎng)的壓力：主 要來(lái)自顧客的要求和同行競(jìng)爭(zhēng)的需要導(dǎo)入ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)。

B.提升管理的需要 ：企業(yè)的管理者出自于提升管理和質(zhì)量需要導(dǎo)入ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)。

C．一些企 業(yè)產(chǎn)品出口：實(shí)行質(zhì)量認(rèn)證制度是當(dāng)今世界各國(guó)特別是工業(yè)發(fā)達(dá)國(guó)家的普遍做法，許多從事國(guó)際貿(mào)易的采購(gòu)商愿意或者指定購(gòu)買經(jīng)過(guò) 認(rèn)證的產(chǎn)品，有些采購(gòu)商在訂貨時(shí)要求生產(chǎn)廠家提供按 ISO 9000（即GB/T 19000）通過(guò)質(zhì)量體系認(rèn)證的證明。

3. 由于企業(yè)和服務(wù)業(yè)實(shí)施ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)識(shí)不同，有的企業(yè)更本對(duì) IOS9000不了解，再加上認(rèn)證/咨詢公司的不良競(jìng)爭(zhēng)，無(wú)法保證認(rèn)證咨詢的質(zhì)量，使導(dǎo)入ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)實(shí)施效果參差不齊。據(jù)不 完全統(tǒng)計(jì)，企業(yè)認(rèn)為實(shí)施ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的效果良好，對(duì)推動(dòng)企業(yè)管理有很大幫助的約占30%；認(rèn)為效果尚好，對(duì)管理工作有些幫助的 約占40%；還有30%的企業(yè)感到實(shí)施效果不是很好，與期望還有較大的差距；

4. 實(shí)施ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的效果不佳的原因很多，有主觀原因和客觀原因。從主觀原因分析主要有三大因素的影響：

A.觀念方面的原因，約占影響因素40%左右。

“領(lǐng)導(dǎo)作用”和“全員參與”是實(shí)施ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的八大管理原則中的很重要的 二條。

如果企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)“急功近利”，不是下功夫按ISO9000族標(biāo)準(zhǔn) 的要求來(lái)改進(jìn)和健全質(zhì)量管理制度，而是只能為了拿證書。證書一到手，ISO9000的文件便束之高閣；更有甚者，有的企業(yè)甚至于花錢 買假證，弄個(gè)冒牌的ISO9000認(rèn)證證書充充門面，而實(shí)際上連對(duì)ISO9000的基本要求都不知道。像這樣的企業(yè)管理者抱有這種態(tài)度和意 識(shí)，可想而知，實(shí)施ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的效果是不可能好的；這樣的企業(yè)生命也只有2-3年，就會(huì)倒閉。

另外，如果企業(yè)不能有效地組織員工實(shí)施ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)，質(zhì)量管理體系的要求不能得到優(yōu)化，也不能得 到落實(shí)，致使企業(yè)的方針和目標(biāo)不能實(shí)現(xiàn)，企業(yè)的管理要求將得不到實(shí)施，企業(yè)實(shí)施ISO9000的效果也會(huì)受到致命的影響的。

B.運(yùn)作方面的原因，約占影響因素40%左右。

實(shí)施ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的效果好壞與企業(yè)的運(yùn)作有很大的關(guān)系：

1）企業(yè)制定的管理流程是否優(yōu)化是衡量企業(yè)實(shí)施ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)效果的重要條件。有的咨詢公司不結(jié)合 企業(yè)實(shí)際，不調(diào)查研究，不分企業(yè)的類型、產(chǎn)品和特點(diǎn)。簡(jiǎn)單地將其他企業(yè)的管理流程更改名字就算完成工作，咨詢師變成了“ 包裝師”、“造假師”。這種管理流程怎能對(duì)企業(yè)有所幫助，又怎能提高企業(yè)的管理水平？

2）規(guī)范是否合理也是一個(gè)重要條件。“流程”和“規(guī)范 ”相輔相成，缺一不可。規(guī)范是流程的補(bǔ)充及細(xì)化，是落實(shí)流程實(shí)施的重要環(huán)節(jié)，如果設(shè)計(jì)的規(guī)范不合理，再好的流程也體現(xiàn)不 出它的優(yōu)勢(shì)。

3）實(shí)施流程和規(guī)范必須到位。有些企業(yè)的流程和規(guī)范制定得很 好，但在實(shí)施時(shí)，往往重視不夠，大打折扣，出現(xiàn)一種“管理理論先進(jìn)，實(shí)際運(yùn)行落后”的局面，這種“葉公好龍 ”式的運(yùn)作也是導(dǎo)致效果不佳的重要原因。

4）導(dǎo)入ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)，對(duì) 不合格項(xiàng)必須進(jìn)行糾正，并提出改進(jìn)和預(yù)防措施，若企業(yè)對(duì)不合格的方面僅做些表面工作，沒有追求改進(jìn)的實(shí)效，那么企業(yè)存在的 “毛病”依然存在，若一味放松管理，還可能使“病情”加重，起不到提升管理的作用。

C.機(jī)制方面的原因，約占影響因素的20%左右。

1、認(rèn)證機(jī)構(gòu)、沒有資質(zhì)的咨詢公司、技術(shù)監(jiān)督局象瘋狗樣的搶咨詢市場(chǎng)，擾亂了市場(chǎng)。.

2、 我國(guó)企業(yè)的類型大致有國(guó)營(yíng)企業(yè)、集體企業(yè)、外資企業(yè)、中外合資企業(yè)及私營(yíng)企業(yè)等，由于企業(yè)的類型不同，在運(yùn)行機(jī)制方面 存在不同，對(duì)實(shí)施ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的監(jiān)控和激勵(lì)機(jī)制也不同。不管什么類型的企業(yè)，若能對(duì)實(shí)施ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施有效監(jiān)控及發(fā)揮激 勵(lì)機(jī)制的杠桿作用，那么這些企業(yè)的實(shí)施效果就較明顯，反之，實(shí)施效果就不佳。

通過(guò)以上分析，我們認(rèn)為要提升實(shí)施ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的效果必須在以下三個(gè)方面高度重視：

1） 必須高度重視觀念的轉(zhuǎn)變和提升；

2）必須高度重視對(duì)現(xiàn)狀的改進(jìn)；

3）必須高度重視改進(jìn)過(guò)程的建立 和運(yùn)作。

二、提升QMS效果的主要措施

1）要提升QMS的效果首先要解決管理層和員工觀念的提升問(wèn)題。

管理層的觀念是導(dǎo)入ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的源動(dòng)力。沒有致 力于追求“卓越”的領(lǐng)導(dǎo)，管理和管理的目標(biāo)將難以實(shí)現(xiàn)，質(zhì)量管理的原則將無(wú)法落實(shí)，而管理體系的功能也將無(wú)法發(fā)揮 ，同時(shí)不能保證管理活動(dòng)所需要的資源；

員工的觀念是提升效果的基礎(chǔ)。因?yàn)椋�只�?“全員參與”才能實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)，才能使各項(xiàng)管理要求、管理方法得以貫徹實(shí)施，才能實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)。

在實(shí)施QMS時(shí)還需要解決“如何管理”（管理意識(shí)）、“管什么” （流程意識(shí)）、“為什么這么管”（顧客意識(shí)）等問(wèn)題，并且樹立文件意識(shí)（該說(shuō)的要說(shuō)到，說(shuō)到的一定要做到）和貫徹 “八項(xiàng)管理原則”。這八項(xiàng)管理原則是：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)、領(lǐng)導(dǎo)作用、全員參與、過(guò)程方法、管理的系統(tǒng)方法、持續(xù)改 進(jìn)、基于事實(shí)的決策方法、與供方互利的關(guān)系。

觀念的提升需要采取一些措施才能實(shí) 現(xiàn)，如通過(guò)培訓(xùn)可以轉(zhuǎn)變管理層和員工的觀念；通過(guò)流程和規(guī)范的實(shí)施、實(shí)際運(yùn)作及改進(jìn)都是提升QMS效果的具體體現(xiàn)。

2）提升QMS效果需要提升運(yùn)作效果

實(shí)施ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)必須有一個(gè)目標(biāo)， 要提升QMS效果應(yīng)追求高效，同時(shí)應(yīng)注意成本合理化。沒有高效率，就體現(xiàn)不出QMS的效果，而提升QMS效果并不等于對(duì)成本不加控制， 在實(shí)施ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，仍要貫徹“少花錢、多辦事”的原則，管理層對(duì)成本控制還是很關(guān)注的；

要提升運(yùn)作效果，前提是抓住重點(diǎn)——制訂的流程必須優(yōu)化（文件構(gòu)成和要求 合理），同時(shí)要解決部門間、上下間的接口，這是提升運(yùn)作效果的難點(diǎn)，解決好接口問(wèn)題，可以減少扯皮并提高工作效率，還應(yīng)提高 人員的素質(zhì)，這是運(yùn)作效果提升的基礎(chǔ)。

3）提升QMS效果還需建立配套的機(jī)制

實(shí)施ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)與日常績(jī)效考核系統(tǒng)與激勵(lì)系統(tǒng)接軌，QMS的監(jiān)視和測(cè)量過(guò)程應(yīng)與日常的監(jiān)控檢查工作并軌，這樣才 能防止兩張皮的機(jī)制，提高QMS的效果。